司机用户服务规则

第一章 概述

为维护公开透明、公平有序的平台交易秩序，为托运方提供安全、公正、诚信的服务，创造健康稳定的生态环境，特制定本规则。

第二章 名词定义

第一条 司机用户：指可以通过滴滴司机用户端（以下简称“本软件”）提供货运服务的司机。

第二条 托运方：指使用滴滴货运平台（以下简称“平台”或“本平台”），有货物运输需求的自然人、法人。

第三条 货运分：指平台用于衡量滴滴司机用户行为质量的分数。

第四条 货运分年度：指司机用户自准入之日起，满一年为一个货运分年度，非自然年。

第五条 作弊单：指司机用户通过平台各种渠道、各种软件发起或参与发起的，旨在通过发布或伪造虚假交易信息、虚假服务需求以扰乱平台正常管理、运行秩序而获利的行为。

第六条 私单：是指司机用户通过滴滴各种渠道接收的，或借助滴滴各种物料或品牌获取的货运订单，在服务完成后，未通过平台认可的方式或金额进行结算和报备的行为。

第三章 通用违规行为及违规处理

第一节 违规处理原则

司机用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，本平台有权酌情处理。本平台对司机用户的处置措施不免除其应尽的法律义务、应承担的法律责任。

货运分总分（即初始分）12分，货运分年度内，只要司机用户没有与本平台终止合作（含账户注销、冻结、撤销，以及合作协议终止），货运分一年结束后自动恢复至12分。若司机出现本规则中的违规行为，则平台将按照对应规则处理手段扣除相应货运分，12分货运分全部扣完则将停止服务。

司机用户在同一笔订单下的单个行为同时违反多条平台规则的，应承担数个违规责任中最高的违规责任。

司机用户在同一订单中存在多个违规行为的，每个行为分别确定违规责任，多个违规责任相加，合并执行。

司机用户应积极提升自身服务状况，为托运方提供高品质的货运服务。

第二节 违规处理措施

司机用户违反本规则，平台可依据平台规则采取以下一种或多种违规处理措施，追究其违规责任：

1. 警告：平台通过短信、平台客户端内消息等方式对司机用户违规行为进行提醒或警示。
2. 降低货运分：指司机用户由于违反本规则，则降低相应的货运分。
3. 暂停服务：司机用户违反本规则，本平台将暂时停止其在一定时间内，在平台的部分或全部平台服务资格或功能。暂停部分服务，是指暂停司机用户在特定时段、特定场所、针对特定对象的服务资格或功能，包括暂停单个服务或同时暂停多个服务。暂停全部服务，是指暂停司机用户在本平台内的全部服务资格或功能。
4. 永久停止服务：司机用户违反本规则情节严重的，永久停止其平台服务的资格或功能。
5. 信用违约金：司机用户违反本规则，给他人造成经济损失的，除返还不当所得或赔偿经济损失外，平台可就其违规行为收取一定金额的信用违约金。

第三节 通用违规行为

—平台秩序类—

第一条 人车不符

平台有权利对注册司机用户的行为以及车辆状况进行监督和管理，如出现实际服务司机用户与平台注册司机身份信息不一致，提供服务车辆与平台注册车辆或行驶证显示信息不一致的情况，一经核实，平台有权对所涉及的司机用户扣除12分货运分，并永久停止服务。其中，人车不符包括但不限于以下情形：

1. 在接单过程中，非注册司机用户本人接单或使用非注册车辆接单；
2. 注册人将账号非法买卖、出借、赠予他人；
3. 私自涂改证件信息；
4. 人脸识别异常；
5. 其他情况。

第二条 扰乱平台秩序

司机用户如存在扰乱或破坏公平竞争的市场秩序，侵害平台利益、对平台造成不良影响行为的，一经核实，平台有权对司机用户扣除12分货运分，并永久停止服务。其中，扰乱平台秩序包括但不限于以下情形：

1.  聚众闹事；
2.  散播损害本平台的言论；
3. 利用各种作弊工具或手段扰乱或破坏公平竞争的市场秩序的行为，如作弊器等；
4.  其他情况等。

第三条 私单

司机私单行为一经核实，平台有权对司机用户扣除6分货运分，并暂停服务1日。其中，私单包括但不限于以下情形：

1. 在线上接单后要求托运方线下交易的；
2. 以滴滴司机用户身份或平台允许的服务方名义私自接单；
3. 其他诱导托运方线下交易或变相线下交易行为的情况。

第四条 骗保

骗保是指司机用户向平台或保险公司提供伪造、变造的资质证明材料，以骗取保险金的行为。一经核实，平台有权对司机用户扣除12分货运分，并永久停止服务。其中，骗保包括但不限于以下情形：

1. 破坏或伪造出险现场;
2. 夸大保险事故严重程度，造成平台损失的;
3. 与他人合谋做伪证；
4. 其他情况等。

第五条 扰乱平台交易秩序

司机用户通过作弊单、作弊工具（包括但不限于作弊抢单软件、修改定位软件、辅助反作弊检测软件或模拟运行APP等）、虚构事实、隐瞒真相等方式违规套利，侵害平台利益，扰乱平台交易秩序的，情节轻微的，平台可根据具体违规情节予以警告，暂停服务7日，扣除6分货运分；情节特别严重或造成严重后果的，扣除12分货运分，并永久停止服务。上述行为给平台造成损失的，平台将对其进行索赔，或扣除与该笔订单相关的所有补贴（含随机红包、任务奖励、券奖励等）。其中，包括但不限于以下情形：

1.虚假交易

虚假交易一般违规：

第一次，限制接单3天，同时扣除4货运分，信息公示，给平台造成损失的，将依规对其进行索赔并扣除与该笔订单相关的所有补贴（含随机红包、任务奖励、券奖励等）；

第二次，限制接单7天，同时扣除6货运分，信息公示，给平台造成损失的，将依规对其进行索赔并扣除与该笔订单相关的所有补贴（含随机红包、任务奖励、券奖励等）；

第三次（视为情节严重），冻结司机账号停止服务，同时扣除12货运分，给平台造成损失的，将依规对其进行索赔并扣除该笔订单相关的所有补贴（含随机红包、任务奖励、券奖励等）。

虚假交易严重违规：

手段恶劣、行为密集、短期高频、恶意对抗监管等虚假交易行为，一经发现永久冻结账号停止服务，同时扣除12货运分，给平台造成损失的，将依法依规对其进行索赔并扣除与该笔订单相关的所有补贴（含随机红包、任务奖励、券奖励等）。

2.安装作弊器等违规第三方软件

严禁安装任何作弊器等违规第三方软件的行为，一经发现冻结司机账号停止服务，同时扣除12货运分，包括但不限于：安装手机作弊app或非手机作弊app等。 

—平台安全类—

第六条 违反法律法规

司机用户在订单过程中存在违反刑法、治安管理处罚法或其他构成犯罪的行为，情节严重影响其他用户重大人身或财产安全的，一经核实，平台有权对司机用户扣除12分货运分，并永久停止服务。

其中，违反法律法规包括但不限于以下情形：

1. 酒驾、醉驾或毒驾；
2. 侵占、盗窃、抢夺、抢劫或诈骗；
3. 猥亵或强奸；
4. 非法拘禁或绑架；
5. 故意毁坏公物、财物：
6. 威胁或恐吓；
7. 其他违法违规情况等。 

第七条 肢体冲突

司机用户在订单过程中与托运方、其他司机用户、或平台工作人员发生肢体冲突或存在其他暴力行为的，扣除12分货运分，并永久停止服务。

第八条 言语冲突及骚扰

司机用户在订单过程中对托运方、其他司机用户、或平台工作人员进行追逐、拦截、辱骂、争吵或其他恶性行为的，或以电话、信息等方式骚扰的；情节一般的，对司机用户予以警告，暂停服务1日；情节严重的，扣除12分货运分，并永久停止服务。

第九条 违规载人

违规载人是指在托运方不托运货物的情况下，司机用户单独为其提供人员客运服务的行为。一经核实，平台可根据具体违规情节予以警告，扣除6分货运分，并暂停服务3日；若涉及需要配合违章处理的，除扣除货运分外，暂停服务直至司机赔付完成。

第十条 违规跟车

司机用户在货物运输开始之前，与托运方确认需要跟车人员的数量，并要求该跟车人员遵守相关的道路交通法律法规。若托运方的跟车人员超过参与车辆的核载人数或存在其他违反相关道路交通法律法规行为的，司机用户应立即拒绝继续提供货物运输服务，并通知平台。

如司机违规搭载跟车人员，一经核实，平台可根据具体违规情节予以警告，扣除6分货运分，并暂停服务1日。

违规搭载跟车人员包括但不限于如下情形：

1. 货车附载人员（含司机、托运方跟车人）超过准乘人数；
2. 附载临时作业人员（含托运方跟车人）在车厢内站立、下蹲或坐在车厢栏板上；
3. 载物高度超过车厢栏板时货物上载人；
4. 车厢内货物未捆扎牢固附载人员在货物前面搭乘等。

第十一条 危险驾驶

危险驾驶是指司机用户提供货运服务过程中，发生的一切危害或可能危害到托运方或他人安全的不当驾驶行为。

严重危险驾驶行为包括但不限于以下情形：

A.     未系安全带;

B.     开车接打电话、玩手机、抽烟;

C．   超速>=20%;

D.     高速路、快速路违章;

E.     闯红灯；

F.     超载；                    

G.     其他驾驶证扣分6分至12分的行为等；

一般危险驾驶行为包括但不限于以下情形：

A.     超速<20%;

B.     逆行;

C.     违规变道;

D.     其他驾驶证扣分1至5分的行为等；

一经核实，严重危险驾驶行为扣除6分货运分，并暂停服务3日；一般危险驾驶行为扣除4分货运分，并暂停服务3日。若出现《机动车驾驶证申领和使用规定》及各城市交规中已规定扣除驾驶证分数至0分的情形，若需要配合违章处理的，暂停服务，直至恢复驾驶资格。如因司机危险驾驶导致的交通事故出险的，按照第十二条 出险司机有责 处理；如因司机危险驾驶导致货物损失的，按照第十五条 货物损失 处理。

第十二条 出险司机有责

出险司机有责是指司机用户提供货运服务过程中，发生保险公司认定的与货运服务具有关联关系并需要依法承担赔偿责任的交通事故或意外人身伤害的情形。

包括但不限于以下情形：

1. 司机用户在货运服务过程中发生交通事故、意外人身伤害等事故，经核实，符合司机有责的情形；
2. 托运方投诉司机在货运服务过程中，发生交通事故、意外人身伤害等事故，经核实，符合司机有责的情形；
3. 其他符合出险司机有责的情形。

出险司机有责一经核实，暂停服务1日并扣除6分货运分。若完成理赔、案件核销后可立即恢复司机账号为正常状态。发生交通事故或其他保险事故后，司机用户拒绝配合处理的，平台可暂停其账户提现功能至其配合处理完毕。

第十三条 侵犯隐私

司机用户偷拍、散布托运方或其他司机用户隐私或泄露个人信息的，暂停服务15日；造成严重后果的，扣除12分货运分，并永久停止服务。

第十四条 不配合平台处理的行为

司机用户存在以下不配合平台处理的违规情形的，一经核实，暂停服务7日，并进行线上课程学习。若有培训、核查或提供合规材料等平台统一要求的，将暂停服务直至司机完成相应平台要求，方可恢复账号正常状态。

不配合平台处理的行为包括但不限于以下情形：

1. 未参加平台要求的培训或货运服务相关测评或考试；
2. 不配合明查、现场检查或核查；
3. 提供虚假申诉证明；
4. 关闭订单全程录音权限；
5. 未按规范进行安全反馈；
6. 其他不配合平台处理的行为。

 第十五条 货物损失

在服务过程中，因司机用户过错，导致托运方货物破损、丢失的，若属于严重情形的货损，按照货损赔付金额扣分（300元及以下的扣2分；300元-1000元的扣4分；1000元及以上的扣6分）并进行线上课程学习；若属于一般情形的货损，第一次警告，第二次按照严重情形判责，司机用户应按照损失发生时货物的市场价格予以赔偿，暂停服务直至货损赔偿处理完毕，并进行线上课程学习。（请查看<< 《货损判责场景说明》）

 第十六条 违规破坏桔视设备

司机用户在服务过程中违规破坏桔视设备（请查看业务规则<<违规破坏桔视设备处置规则）。 包括但不限于司机遮挡、破坏桔视设备的行为。违规破坏桔视设备行为一经核实，货运分年度内：第1次对司机进行警告；第2次扣除2分货运分，并暂停服务3日；超过2次扣除6分货运分，并暂停服务15日。 

—平台体验类—

第十七条 违反服务规范要求

司机用户在服务过程中违反平台服务规范（请查看业务规则<<司机服务规范SOP）包括但不限于外观形象不合格，服务行为不合格，驾驶技能不合格，技能技巧不合格，一经核实，第一次平台予以警告，超过1次则每次扣除1分货运分，并进行线上课程学习。

一、外观形象不合格

 主责：外观形象不合格，指的是司机未按照《司机服务规范》标准着装的行为。

司机外观形象不合格包括但不限于以下情形：

1)     未穿着滴滴货运马甲

2)     私改滴滴货运马甲

3)     将货运马甲系在腰间，搭在肩上等

4)     货运马甲内未穿内搭

5)     货运马甲内穿无袖

6)     未戴手套

7)     佩戴非滴滴货运手套/白色劳保手套

二、服务行为不合格

主责：服务行为不合格，指的是司机在服务过程中违反 《司机服务规范》行为。

服务行为不合格包括但不限于以下情形：

1.  首问语不合格
2.  未明确搬运需求
3.  装卸过程中未主动搭把手
4. 违反回执单服务规范
5. 未上传清晰货物照片

1、  首问语不合格，指的是司机在接单后未按照司机服务规范要求与用户进行规范沟通的行为。

包括但不限于以下情形：

1. 未电话联系发货人
2. 未礼貌问好，话术中未出现“你好/您好”二字
3. 未表明身份，话术中未出现“滴滴”四字

2、  未明确搬运需求，指的是司机在接单后未按照司机服务规范要求与与收货人明确搬运需求，沟通搬运费、停车费、等候费等的行为。

包括但不限于以下情形：

1. 确认搬运需求
2. 话术未含有独立搬运相关表述
3. 有额外费用但不与货主沟通

3、  装卸过程中未主动搭把手，指的是司机在符合搭把手执行场景下未进行搭把手的行为。

包括但不限于以下情形：

1. 司机未下车
2. 司机未主动开车厢门
3. 未向用户说明或说明话术中未包含“搭把手”三字
4.  未按标准协助装卸货（搬货、理货、看管货物、清点货物，符合场景未执行即为不合格）

4、  违反回执单服务规范，指的是司机拒绝提供回执单服务或未按标准上传/送回回执单的行为。

包括但不限于以下情形：

1. 拒绝提供回执单服务
2. 电子回执单未上传
3. 电子回执单拍摄不清楚
4.  纸质回执单未按约定送回
5.   回执单破损、脏污、丢失

5、  未上传清晰货物照片，指的是司机未按照《司机服务规范》中清晰拍摄装车货物照片上传的行为。

包括但不限于以下情形：

1. 看不到完整货品；
2.  拍摄手机中图片；
3.  未露出车辆货箱；
4.  上传照片模糊；
5. 上传无关照片。

第十八条 费用纠纷

司机用户存在下列违反平台规则，导致托运方需支付不合理费用的情形的，一经核实，扣除4分货运分，并进行线上课程学习，平台将从违规司机用户扣取不当所得返还给托运方，如托运方的实际损失超过上述标准的，按托运方实际损失计算。

费用纠纷包括但不限于以下情形：

1.  收取现金，未点击“现金支付”的；
2. 不找零；
3. 故意绕路；
4. 重复收费不退还；
5.  索要其他不合理费用等；

第十九条 司机有责消单

司机有责消单指的是，司机用户接单后，无正当理由取消订单，诱导、要求、胁迫托运方取消订单，或因司机用户违反平台规则等司机用户原因导致托运方取消订单的行为。

司机有责消单包括但不限于以下情形：

1. 自动接单后订单超时未响应；
2. 司机用户直接取消；
3. 司机用户诱导乘客取消订单的；
4. 其他司机有责的情况。

司机有责消单一经核实，货运分年度内：

前两次每次扣除1分货运分，超过两次每次扣除2分货运分。（请查看<<《取消订单场景说明》）

第二十条 中途拒载

开始提供服务的订单，服务中途因司机用户主观原因导致服务终止的，一经核实，扣除6分货运分，暂停服务3日并进行线上课程学习。若涉及货物丢失或损坏的情况，除扣除货运分外，暂停服务直至货物找回或赔偿完成。

以下情形为例外条款：

1. 由于托运方或第三方导致的原因，司机无法继续为其提供货运服务；

2. 司机用户提供服务过程中发生意外，如车祸、车辆发生故障等客观因素，导致司机无法继续服务，或者继续服务可能造成人身或财产的损害。

 第四章 附则

【一】 滴滴平台可根据平台运营情况随时调整本规则并通过本软件等公告的形式向司机用户公示，调整后的规则一经发布即生效。

【二】 本规则中的“日”如无特殊说明均指连续的自然日，如15日是连续15日；本规则中的“周”如无特殊说明均指连续的自然周。

【三】 司机用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，本平台有权酌情处理。但本平台对司机用户的处理不免除其应承担的法律责任。司机用户在本平台的任何行为，应同时遵守与平台及其关联公司签订的各项协议。

*具体情况视当地政策为准。